4006770986（2025 年 1 月 1 日 - 3 月 11 日）
一、简介
在 2025 年开年的这段时间里，消费市场持续活跃，消费者的需求日益多样化与个性化。然而，与之相伴的是消费维权投诉问题的频繁涌现，这些问题不仅影响着消费者的切身利益，也对企业的声誉和行业的健康发展造成了冲击。本报告将从专业舆情分析的角度，对 2025 年 1 月 1 日至 3 月 11 日期间的消费维权投诉相关舆情信息进行深入剖析，为政府部门、企业以及相关机构提供决策参考。
二、舆情监测范围
本次舆情监测涵盖了网络购物、网约车、快递物流配送、餐饮消费、金融维权、音频软件、线上教培、黄金饰品、消费补贴、预付式消费、先用后付、文旅消费、旅拍服务、医美消费、线上会员服务、跨境电商等多个与消费者日常生活紧密相关的领域。监测平台包括但不限于主流社交媒体平台、电商平台评论区、消费投诉网站、行业论坛以及新闻媒体网站等。通过全网舆情监测软件蚁坊鹰眼速读网系统对这些平台的全方位监测，确保能够及时、准确地捕捉到与消费维权投诉相关的信息。
三、消费维权投诉舆情现状
（一）网购投诉情况
网购领域的投诉呈现出多样化的态势。“未按承诺时间发货” 问题依旧突出，消费者下单后，商家常常无法按照约定时间发货，严重影响消费者的购物计划。“退款难” 也是消费者投诉的重点，退款流程繁琐复杂，消费者提交退款申请后，需要等待漫长时间才能收到退款，部分商家甚至设置重重障碍，故意拖延退款。在售后方面，“售后差” 的问题屡见不鲜，客服对消费者的咨询和投诉回应不及时、态度恶劣、无人工客服，无法有效解决消费者的问题。此外，诸如 “客服不处理”“霸王条款”“诱导消费” 等问题也频繁出现在网购投诉中。一些电商平台的客服在面对消费者投诉时，采取拖延战术，对问题不予处理；部分商家设置霸王条款，限制消费者的合法权益，如在商品退换货政策上设置不合理条件；还有些商家通过虚假宣传、误导性信息等手段诱导消费者购买商品。
（二）网约车服务投诉情况
网约车领域的投诉主要集中在司机绕路、服务态度恶劣、车辆卫生状况差以及收费不合理等方面。消费者反映，在乘坐网约车时，部分司机为了增加收入，故意选择较远的路线，导致行程费用大幅增加。在服务态度上，一些司机在行驶过程中接听电话、吸烟，对乘客的安全和乘坐体验造成影响，甚至对乘客态度蛮横。车辆内部卫生状况堪忧，座椅污渍、垃圾较多，给乘客带来极差的乘车感受。同时，网约车收 “空返费” 的问题也引发了广泛关注和争议，部分网约车平台对于 “空返费” 的收取标准不明确，消费者在不知情的情况下被额外收费，引发诸多不满。
（三）快递物流配送投诉情况
快递物流配送行业的投诉主要围绕包裹丢失、损坏、延误送达以及快递员服务态度差等问题。消费者在网上购买的商品，快递在运输过程中可能出现丢失情况，快递公司未能及时查找和处理，消费者与快递公司沟通多次无果，既耽误了消费者的使用，又难以获得合理赔偿。部分包裹在送达时出现明显的损坏痕迹，商品无法正常使用，而快递公司对于赔偿流程复杂，赔付金额往往不能令消费者满意。春节期间，由于快递业务量激增，许多包裹出现了延误送达的情况，严重影响了消费者的购物体验。此外，部分快递员在送货时态度恶劣，不按约定送货上门，随意将包裹放在代收点或快递柜，给消费者带来极大不便。
（四）餐饮消费投诉情况
餐饮消费领域的投诉较为多样，食品安全问题、菜品质量与宣传不符、消费欺诈以及服务纠纷等问题均有涉及。根据中国消费者协会发布的 2025 年春节消费维权舆情分析报告，在 1 月 28 日至 2 月 5 日共计 9 天监测期内，有关 “餐饮消费” 负面信息共 566,531 条，占吐槽类信息的 39.03%，居消费者吐槽之首。春节期间，走亲访友、外出聚餐增多，餐饮需求旺盛，容易出现价格争议、食品安全、服务纠纷等问题。在服务纠纷方面，部分餐厅服务人员响应不及时，对顾客需求敷衍，上菜速度过慢等问题也屡见不鲜。
（五）金融维权投诉情况
金融维权方面，“代理退保”“代理维权”“减免债务” 等不法中介乱象依然存在，给消费者带来了较大的风险和损失。一些不法分子以帮助消费者维权为由，收取高额费用，但并未真正为消费者解决问题，甚至导致消费者个人信息泄露，遭受更多的骚扰和诈骗。同时，部分消费者对金融机构的产品和服务也存在不满，如理财产品收益未达预期、贷款审批流程繁琐等问题。一些金融机构在销售理财产品时，对产品风险提示不足，导致消费者在购买后才发现实际收益与预期相差甚远。贷款审批过程中，要求消费者提供过多不必要的资料，审批时间过长，给消费者的资金周转带来困难。此外，证券服务争议也时有发生，证券机构员工为冲业绩违规代客理财，导致客户资金亏损，且后续处理推诿失联，严重损害了消费者的利益。
（六）音频软件投诉情况
音频软件的投诉主要集中在 “私自扣费”“诱导签约”“退款障碍” 等方面。部分用户反映，在使用音频软件时，未经同意被自动扣费，且扣费项目不明确，消费者难以追溯扣费原因和用途。一些音频软件在用户注册或开通会员时，设置了隐蔽的诱导签约条款，用户在不知情的情况下签订了不合理的协议，如自动续费条款设置在不易察觉的位置，且取消流程复杂。当用户想要解除合约或退款时，又面临着复杂的流程和诸多限制，难以顺利实现退款。有的音频软件要求用户提供大量个人信息才能办理退款，甚至故意拖延退款时间，导致消费者的合法权益受到侵害。
（七）旅游出行纠纷
旅游出行领域，消费者投诉主要集中在 “不予退款”、服务承诺不符、退改规则不透明等问题。一些旅游公司在消费者预订旅游产品后，以各种理由拒绝退款，严重损害消费者权益。在服务承诺方面，旅游公司承诺的酒店星级、交通工具档次等与实际不符，消费者实际体验大打折扣。另外，退改规则不透明也是一大痛点，消费者在需要更改或取消行程时，往往不清楚具体的退改政策，导致权益受损。
（八）直播带货乱象
直播带货行业存在诸多乱象，包括虚假宣传、商品质量与描述不符、售后服务缺失等问题。主播在直播过程中夸大商品功效，对商品的材质、性能等进行虚假描述，误导消费者购买。消费者收到商品后，发现商品质量与直播时描述的相差甚远。而且，在售后服务方面，消费者遇到问题时难以找到主播或商家解决，售后客服不处理或敷衍了事，消费者的合法权益无法得到保障。
（九）食品安全问题
食品安全问题一直是消费者关注的焦点，消费者投诉食品质量不达标、过期产品销售、标签信息造假等情况。从食品生产源头到销售终端，各个环节都可能出现问题。一些食品生产企业为降低成本，使用劣质原料，导致食品质量不达标。在销售环节，部分商家为追求利润，销售过期食品，严重危害消费者身体健康。此外，食品标签信息造假也较为普遍，如虚假标注食品的生产日期、保质期、配料表等，误导消费者购买。
四、舆情传播特征
（一）传播时效性强
在互联网时代，信息传播的时效性较强。消费维权投诉相关信息一旦在网络上发布，能够迅速引发关注和传播。通过社交媒体平台的转发、评论以及搜索引擎的推荐，相关信息可以在短时间内触达大量用户。如“海底捞小便事件”相关新闻在社交网络、短视频平台上发布后，在几个小时内就获得了数万次的转发和评论，话题热度迅速攀升。
（二）传播覆盖面广
消费维权投诉舆情不受地域、行业的限制，能够在全国乃至全球范围内传播。无论是一线城市还是偏远地区，无论是传统行业还是新兴行业，只要出现消费维权问题，都可能引发广泛的关注。通过网络平台，不同地区、不同背景的消费者可以共同参与讨论，分享自己的经历和看法，使得舆情的传播范围不断扩大。
（三）传播路径多样化
舆情的传播路径呈现出多样化的特点。除了传统的新闻媒体网站、报纸、电视等渠道外，社交媒体平台、电商平台评论区、行业论坛、消费投诉网站等成为了舆情传播的重要阵地。不同的传播渠道具有不同的特点和受众群体，相互补充，共同推动了消费维权投诉舆情的传播。例如，消费者在电商平台购买商品后遭遇问题，可能会在平台评论区发表差评，同时也会在社交媒体上分享自己的遭遇，引起更多人的关注。
（四）话题延展性广
消费维权投诉舆情往往围绕一个核心问题，延展出多个相关话题。随着舆情的发展，讨论的内容会不断深入和拓展，涉及到行业规范、监管政策、消费者权益保护等多个方面。例如，网约车平台因高抽成问题引发投诉后，不仅会激起对该平台管理不力的讨论，还会促使人们深入思考整个网约车行业的抽成机制是否合理，以及网约车行业从业者应如何更有效地保障自己的权益等广泛话题。
五、舆情风险点分析
（一）消费者群体
引申话题讨论：消费者遭遇消费维权问题后，易将个别企业的负面事件泛化为对整个行业的普遍不信任。这种认知偏差可能致使消费者减少对该行业产品或服务的选择，进而对行业发展产生抑制效应。消费者在经历特定消费维权事件后，会深入探讨消费市场的整体诚信体系建设，以及消费者在市场交易中相对弱势地位的改善路径，此类讨论往往会引发社会各界对消费环境全面性的关注与忧虑。
误解情况：部分消费者由于对企业正常运营流程或行业规则缺乏深入了解，易将其误解为故意侵权行为。在网购场景中，面对未按时发货的情况，消费者可能因不熟知物流运输中存在的不可抗力因素，而片面指责企业故意延误。在金融维权领域，不法中介的误导常使消费者对合法金融服务与产品产生错误认知，将个别不良现象扩大化，认为所有金融机构均存在欺诈行为，最终导致对整个金融行业信任度的显著下降。
（二）自媒体群体
负面报道倾向：部分自媒体受流量驱动，在报道消费维权事件时，存在片面夸大问题严重性的行为模式。在餐饮消费维权报道中，过度聚焦食品安全问题的危害程度，却忽视企业在问题整改与解决进程中的积极作为。此外，部分自媒体采用断章取义的手法，挑选个别极端案例进行过度渲染，激发公众的恐慌与不满情绪，致使舆情朝着恶化方向发展，破坏了舆情传播的客观性与公正性原则。
不实信息扩散：部分自媒体为获取更多关注，传播未经严谨核实的信息。此类不实信息凭借网络传播的高速与广泛特性，迅速蔓延，极易误导公众认知，扰乱正常的舆情秩序。这不仅增加了企业与监管部门澄清事实的工作难度，还对企业声誉造成严重损害，干扰了市场秩序的稳定运行。
（三）企业群体
声誉损害风险：消费维权舆情若持续发酵，企业声誉将面临严重受损的局面。消费者对企业的信任度会随舆情恶化而显著降低，企业一旦在消费者心目中形成不良印象，后续声誉修复工作将面临重重困难。以网约车企业为例，若频繁因司机服务质量问题引发舆情，消费者可能转向其他出行服务提供商，企业市场份额将被竞争对手侵占，品牌形象亦会遭受重创。
经营压力加剧：企业在应对消费维权舆情时，需投入大量人力、物力与财力资源。强化客户服务、妥善处理投诉、开展公关宣传等举措，均会显著增加企业运营成本。同时，舆情引发的业务量下滑，将直接削弱企业盈利能力，进一步加重企业经营压力。
六、建议
（一）政府管理部门
加强监管执法力度：加大对各消费领域的监管力度，建立健全常态化的监管机制。加强对网购、网约车、快递物流配送、餐饮消费、金融服务、音频软件、旅游出行、直播带货等行业的日常巡查，及时发现和处理消费侵权行为。对于违法违规企业，依法予以严厉处罚，提高企业的违法成本，形成有效的震慑。同时，加强各部门之间的协同合作，形成监管合力，共同维护市场秩序。针对食品安全问题，加强从农田到餐桌的全链条监管，确保食品质量安全。在证券服务领域，加强对证券机构的监管，严厉打击违规代客理财等行为。
完善投诉处理机制：建立统一、高效的消费投诉处理平台，整合各部门的投诉渠道，实现投诉信息的共享与协同处理。优化投诉处理流程，缩短投诉处理时间，提高投诉处理效率。加强对投诉处理人员的培训，提高其业务能力和服务水平，确保消费者的投诉得到及时、妥善解决。此外，还可以建立消费投诉反馈机制，及时向消费者反馈投诉处理结果，提高消费者的满意度。
加强宣传教育：通过多种渠道，如官方网站、社交媒体、线下活动等，加强对消费者的宣传工作，提高消费者的维权意识和风险防范能力。普及消费维权法律法规和消费常识，引导消费者理性消费、依法维权。同时，加强对企业的宣传教育，引导企业树立诚信经营理念，提高产品和服务质量，自觉维护消费者权益。此外，还可以开展消费维权知识竞赛、主题讲座等活动，营造良好的消费维权氛围。
（二）企业
提升产品和服务质量：加强企业内部管理，优化业务流程，提高产品和服务质量。建立健全质量管理体系，加强对产品生产、销售、售后等环节的监控，确保产品符合质量标准。同时，加强对员工的培训，提高员工的服务意识和专业水平，为消费者提供优质的服务。通过提升产品和服务质量，从源头上减少消费者投诉的发生。在旅游出行领域，严格按照服务承诺提供产品和服务，明确退改规则；直播带货企业要加强对商品的质量把控，杜绝虚假宣传。
建立快速响应机制：当消费者投诉发生时，企业应建立快速响应机制，及时回应消费者的诉求。第一时间与消费者取得联系，了解问题的具体情况，并向消费者承诺解决问题的时间节点。在处理投诉过程中，保持与消费者的沟通，及时反馈处理进展，让消费者感受到企业的重视和诚意。
加强危机公关管理：企业应加强危机公关管理，制定完善的危机公关预案。当面临重大消费维权舆情时，能够迅速启动预案，采取有效的措施，化解危机。及时发布权威信息，澄清事实真相，避免不实信息的传播。同时，积极与媒体、消费者、监管部门等进行沟通协调，争取各方的理解和支持，维护企业的声誉和形象。
（三）媒体
客观公正报道：媒体应秉持客观、公正的原则，深入调查消费维权事件，全面呈现事件全貌。在报道中，既要关注消费者的诉求，也要客观反映企业的应对措施和整改情况。避免片面、情绪化的报道，引导公众理性看待消费维权问题。
发挥监督作用：媒体应充分发挥监督作用，对消费维权领域的违法违规行为、行业乱象进行曝光，推动问题的解决。通过深度报道、专题调查等形式，揭示问题的本质和根源，引起社会的广泛关注，促使相关部门和企业重视并采取措施加以改进。
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